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你在美国浆板运动市场非常资深，以你的经验，哪种方式更能吸引客户：发展零售，销售更多产品，还是着重于基础设施的建设？ 我认为两者都很重要。你会希望有跟多机会让协会组织客户一起来，一旦人们加入到浆板运动协会来，零售环节就会容易得多。我们必须谨记，我们销售的是体验，而不是装备，装备只是客户来体验的工具。 我们有两个活动是专门教授入门者的。其中一次的同时正好碰到大型促销，但我们仍把重心放在演示和教学上。我们注意到当讲到如何购买浆板的环节，人们直接起身对我们说“我要买这款浆板。”这个例子我在展会现场的演讲中会具体展开。 古罗马政治家西塞罗曾说过，一个老师应该要教授知识、让学生快乐、并能从情感上感染学生。如果我们能做到这样，我们就能赢得客户的心。 等你来到中国，有什么白水的地点吸引你去的吗？ 我必须承认我们不太清楚这样的地方，而且我可能不会带这样的装备，但我很想去看看有河流的城市比如甪直古镇或同里。我觉得旅行最棒的部分就是结识新朋友以及尝尝当地传统美食。在美国的中国菜已经美国化了，没什么意思，我已经迫不及待想去中国尝尝新鲜的海蜇。在河边的饭店里边吃边赏河景真是太棒了。 目前美国市场水上运动用品零售的困境和机会在哪里？ 困境与前几年变化不大。物流问题仍然存在，比如搬运和储存较为大型及易碎的器材。你花大概10美元就能把一辆自行车装箱并运走，而我则需要2个700平米大的仓库来存放船和艇。 而更大的挑战就是如何提高客户的参与度。即便如今浆板运动市场正在日趋成熟，但它也只存在30年左右，相比于其他运动，我们还很年轻幼稚。人们对浆板运动到底是什么还存在不少误解，导致他们不敢尝试，因为很多人以为要有本事先把皮划艇划到瀑布顶上才能玩浆板。 如何吸引年轻人加入则一直是个挑战，因为孩子们总是一动不动坐在电脑前或者盯着他们的手机。最困难的莫过于让现在的孩子们愿意到户外来玩，同时教育他们的父母放心让孩子去野。虽然这很难，但也包含着很大的商业机会。因为一旦孩子爱上玩浆板，他们的父母也一定会跟去。 另外一方面的机会在于辛勤工作的人们。比如在美国，中国人一直是勤奋的代表。工作越卖力，越会想玩来缓解压力，振奋精神。到户外运动，尤其玩水上运动，是疲惫身心的一剂补药。 浆板运动用品的价格高吗？这样的定价带来怎样的挑战？ 浆板运动器材的经销基本上分两种渠道：传统的户外运动零售渠道和非传统渠道。不同渠道销售的价格也不同。运动用品商店一般销售品质较高的产品，而仓库店、与庭院家具一起销售的地方，则倾向于销售品质和价格较低的产品。 有些运动零售商为了抢占市场份额，不停压价。但这是个很失败的策略，因为永远会有人卖得比比便宜，这就会导致恶性循环。我们正在尝试让人们的重心从价格转移到价值上。就如我对我的客户所说，最贵的艇是你只用过一次的那艘，即使它只要250美元。 我最担心的就是人们因为用了不好的器材影响了对水上运动的体验。比如有人想要尝试下站立式浆板运动，于是他从一个汽车用品商店买了品质不佳的浆板，他可能玩了一次之后就讨厌了这项运动，从而再也不玩了。这就导致我们永远失去了这一客户，因为他的购买建立在价格基础上。有时候我开玩笑说，世界上有皮划艇和长得像皮划艇的东西这两种。而我们希望人们玩了第一次后就能爱上这项运动。 对于维护客户关系，你有什么新的建议吗？ 客户关系的维护并没有什么新招。其实也没有那么难，只要你和客户有共鸣，能看到他们看到的东西。有时候与客户关系越来越糟，可能是因为自尊心作祟。人人都会犯错，但只要真诚道歉，勇敢承担，并且解决问题，客户总会很快就原谅我们。相反如果想要隐瞒过失或者推卸责任，客户总会察觉的，最终离我们而去。 最近有个客户对我们很不满，因为我们在一个下小雨的天气还授课。我们当然不会在有危险的天气情况下授课，比如打雷闪电或者大风天，但其实一点小雨并不会有什么影响，而这位客户认为她不应该受到冒雨上课的待遇。从这位客户的角度来看，小雨天上课给了她非常不好的体验，因此我们破例同意她调课，并且万一不参加的话可以提前24小时通知我们。她对此很满意并告诉了很多她的朋友。所以，规矩很重要，但依客户需求做出的弹性改动也很重要。 本届ISPOSHANGHAI展会上，你将面向亚洲零售商分享美国浆板运动市场的情况。那么对于如何在中国这样的国家推广这项新兴运动，可以提前透露一点吗？ 我在展会现场的演讲中会说到这一点。我觉得培养一项运动就像种庄稼一样。我们需要有肥沃的土壤、种子、以及耐心才能照料它们长大。我们需要从运动的启蒙阶段就开始培养客户，他们将来就会成为下一代农夫，来培育下一批水上运动的爱好者。 我们还需要成为很好的教育者。问题不在于客户知道什么，而在于他们知道的并不正确：比如皮划艇运动很危险、必须在白水玩、只适合年轻人、必须懂得皮艇翻滚技术才能玩浆板……等等。如果你能教育他们，扭转他们的想法，你就能获得他们的信任。就在最近，一个我认识很多年的客户走进店里就说：“我相信你，我只想问你我该买什么？”这是我们所有零售人希望看到的：通过亲身经历，客户选择信任我们。 |
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